Die Investitionsstudie 2014 zeigt, dass bei Call Centern in der Personalbeschaffung die grössten Investitionen geplant sind. Die Anzahl offener Stellen in Call Centern ist gross. Ganze 83.47% der befragten Unternehmen geben an, dass 2014 das Recruiting von neuem Personal das wichtigste Investitionsziel ist.

Die Contact Center Studie bietet eine Übersicht über die Investitionen von Contact Centern und einen Einblick in die sich neu entwickelnde Bereiche. Das Telefon ist längstens nicht mehr der einzige Kontaktkanal, auch E-Mails haben sich als Kommunikationssystem etabliert. Dazu kommen die Sozialen Medien, Chatfunktionen, Videotelefonie etc., welche neue Anforderungen an das Personal darstellen. Diese Kanalvielfalt stellt für Unternehmen eine Herausforderung dar, da der Kontakt über alle Kanäle hinweg koordiniert werden muss.

Oft werden Informationen über ein Produkt im Internet gewonnen, der letztendliche Kauf geschieht jedoch über das Telefon mittels direktem Menschenkontakt. Call Center Agenten müssen deshalb im Gebrauch aller Kanäle fit sein und als Experten eines Themas agieren können, damit der Kundenkontakt optimal abläuft.

Der Fokus von Contact Centern ist folglich nach wie vor der direkte Kontakt zum Kunden. Die Kontaktautomatisierung wurde zwar auch optimiert, trotzdem bleibt der synchrone Kontakt zum Kunden per Telefon oder Chat zentral. Aus diesem Grunde ist die Personalbeschaffung deutlich der wichtigste Punkt auf der Liste von Investitionen, wie die Investitionsstudie zeigt. 52.82% der befragten Unternehmen geben an, dass 2014 ins Recruiting von neuem Personal investiert werden wird. Zudem sehen 83.47% der Unternehmen das Recruiting neuer Mitarbeiter als bedeutendstes Investitionsziel, gefolgt von der Personalentwicklung mit 75%.

Folglich ist im Jahre 2014 ein wichtiges Ziel von Unternehmen, neue Mitarbeiter für das Contact Center zu rekrutieren, um den Kundenkontakt zu optimieren. Es gilt also, die vielen offenen Stellen in Call Centern zu besetzen.

Quelle: Contact Center Network – Investitionsstudie 2014

Autorin: Nora Schenker