Das Telefon ist trotz modernerer Kommunikationsmittel stets die Nummer eins, wenn es um Gespräche im Berufsalltag geht. Somit haben Kunden meistens telefonisch den ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen – was dazu führt, dass das Telefongespräch zum Aushängeschild wird. Damit dieser erste Eindruck ein positiver ist, finden Sie hier die wichtigsten «Dos and Don’ts» für professionelles Telefonieren im Job.

Vorbereitung:

• Don’t: Planlos sein. Ein Telefonat ohne sich vorher überlegt zu haben, welche Punkte man ansprechen will, geht meistens schief und man vergisst etwas.
• Do: Machen Sie sich eine Liste davon, wen und warum Sie anrufen, sowie was Sie sagen wollen. Seien Sie zudem informiert über Ihr Thema und rechnen Sie mit Rückfrage

Umgang:

• Don’t: Ungeduldig und unhöflich sein. Dies kann sich auf viele Arten äussern, als Erstes jedoch in der Wortwahl. Verwenden Sie keine abschätzigen Kommentare und machen Sie keine genervten Geräusche, wie zum Beispiel aufzustöhnen oder mit den Fingern auf den Tisch zu klappern. Ihr Gegenüber hat zudem Ihre volle Aufmerksamkeit verdient, weshalb Sie sich auch nicht ablenken lassen sollten oder viele Gespräche gleichzeitig führen sollten.
• Do: Professionell bleiben. Bringen Sie Ihr Anliegen kurz gefasst, aber klar zum Punkt, sprechen Sie deutlich, bleiben Sie verständnisvoll und lächeln Sie – das hört man in der Stimme. Während des Gesprächs empfiehlt es sich Notizen zu machen, um alles Wichtige festzuhalten. Falls Sie einmal überfordert sind, bitten Sie Ihr Gegenüber um ein wenig Geduld, damit Sie sich sammeln können oder jemanden um Rat fragen können.

Schwierige Kunden und Kundinnen:

• Don’t: Streit beginnen. Einem wütenden, allenfalls beleidigenden Gesprächspartner sollten Sie keinesfalls noch mehr Anlass zum Streiten geben, indem Sie im selben Ton antworten, so wird der Streit eskalieren.
• Do: Souverän und höflich bleiben. Wenn Sie ruhig bleiben und sich nicht auf den Streit einlassen, hat der Gesprächspartner keine Angriffsfläche mehr. Falls derselbe Gesprächspartner mehrere Male wütet und Sie beschimpft oder nie zufrieden ist, sollten Sie eine Trennung von diesem Kunden oder dieser Kundin in Betracht ziehen. Nur selten bringen solche Kunden grossen Umsatz, belasten aber die Mitarbeiter. Sprechen Sie mit Ihrer vorgesetzten Person darüber. Verweisen Sie den schwierigen Gesprächspartner am Telefon zum Beispiel an einen anderen Dienstleister.

Abschluss:

• Don’t: Abwimmeln. Schneiden Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin nicht das Wort ab und legen Sie nicht einfach den Hörer auf, auch wenn Ihr Gesprächspartner scheinbar nicht aufhören will zu reden.
• Do: Zusammenfassen. Fassen Sie am Schluss des Gesprächs noch einmal alle wichtigen Daten zusammen, um sicherzugehen, dass alles richtig verstanden wurde. Falls der Gesprächspartner seinen Redefluss nicht stoppt, sprechen Sie ihn oder sie mit Namen an und nennen Sie den Namen, bis er oder sie innehält. Verabschieden Sie sich und wünschen Sie einen schönen Tag. So bleiben Sie und Ihr Unternehmen in positiver Erinnerung.

Das Telefonieren mit Kunden und Kundinnen macht Ihnen Spass, weshalb Sie die im Beitrag genannten Dos gerne in einem neuen Job anwenden möchten? Auf jobagent.ch finden Sie Ihren Traumjob!

Quelle: karrierebibel.de